阿嬸鬧機場 顧客永遠是對的?

「顧客永遠是對的？」這一道問題，在我入職前的面試裡，曾被面試官問過，而我目前仍認同當時的答案──顧客當然不可能永遠是對的，但在他們做錯及無理取鬧時，我們只能平心靜氣地提供最好的服務及選擇。

跟第四代人不知有沒有關係，只知道香港有些畸型價值觀，不知從何演變至此。老實說，筆者極不願寫工作範圍的事，但機場阿嬸一事卻令我有撰文的衝動。此事予人印象是，一個遲到登機閘口的婦人只消在閘口前大吵大鬧，滾一下地沙，就能倒是為非（航空公司其後以影片被放上網，作出道歉，並以免費商務機票作為賠償）。天啊，以後教我們怎生面對故意遲到的客人？

過份縱容顧客 香港獨有

始於劉天王一句：「今時今日，這樣的服務是不夠的。」而種下禍根，造成眾公司紛紛提供扭曲了的客戶服務。曾說過香港是一個過份發展的地方，香港人從出生起已適應這種過份發展的社區型態。你能想像航空公司要求服務員做到乘客辦理登機手續的等候時間是零嗎？你能想像就算手持外國護照，但居港超過一年，已被同化的洋人，在等候時間超過兩分鐘，會肆意大聲無理地投訴，說他等得太久，並向我們爭取免費升等嗎？

公司的指引，當然是盡量息事寧人，免費升等必定不能，否則利潤從何來？但每日面對這種情況，甚為無奈，很想了解是否我的兩分鐘等於別人的半句鐘。加上自己不斷在旅行時觀察其他地方的機場，竟發現原來要求高且喜歡放聲謾罵看不起服務人員的人，只會在香港出現，那些人，也不一定是香港人，可以是國內同胞、居港的洋人、日本人、馬來西亞人甚至乎留學海外的中國人。

為保服務質素 前線叫苦

曾和同事研究過此等怪異現象，實屬香港獨有，得出的結論有二，一是香港發展得太快，香港的核心價值是超級有效率，稍慢就會被淘汰；二是香港的服務業才會理會那些不合理的投訴，以中國人或港人為主的管理層，一致受到中國文化的影響，甚或荼毒，不斷向前線人員施壓，要求他們表現出忍讓以及「多一事不如少一事」的美德。

國泰，一間本地航空公司處理機場阿嬸一事，就告訴大家原來要無理取鬧，才會獲得注意，乘客們都被寵壞到跟三歲小孩一樣，引証了香港提供的服務已去到畸形的程度。

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